経営戦略,マーケティング,IT活用のトータルコンサルタント　アオヌマ経営情報研究所青沼泰彦

経営用語集【CX(カスタマー・エクスペリエンス:顧客経験価値)】

CX(カスタマー・エクスペリエンス:顧客経験価値)

製品やサービスから顧客が受け取る価値は，製品やサービスそのものが提供する「合理的価値」と、購入から廃棄までの過程で経験される「感情的価値」の総和から構成される．
このうち特に「感情的価値」を重視する考え方がCXである.

「合理的価値」は，製品やサービスの機能や性能、価格などで決まるが，製品やサービスが均質化した市場においては差別化要因となりにくい．
このような成熟した市場において差別化をはかるためには，「感情的価値」が重要な役割を演じることとなる．

感情的価値には多様なものが含まれるが，バーンド・H・シュミットは『経験価値マネジメント』のなかで以下のように分類している．

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