経営戦略,マーケティング,IT活用のトータルコンサルタント アオヌマ経営情報研究所 青沼泰彦


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経営用語集【CX(カスタマー・エクスペリエンス:顧客経験価値)】


CX(カスタマー・エクスペリエンス:顧客経験価値)
製品やサービスから顧客が受け取る価値は,製品やサービスそのものが提供する「合理的価値」と、購入から廃棄までの過程で経験される「感情的価値」の総和から構成される.
このうち特に「感情的価値」を重視する考え方がCXである.

「合理的価値」は,製品やサービスの機能や性能、価格などで決まるが,製品やサービスが均質化した市場においては差別化要因となりにくい.
このような成熟した市場において差別化をはかるためには,「感情的価値」が重要な役割を演じることとなる.

感情的価値には多様なものが含まれるが,バーンド・H・シュミットは『経験価値マネジメント』のなかで以下ように分類している.


アイ・エヌ・エフ・オー・アットマーク・エー・オー・エヌ・ユー・エム・エー・ドット・エヌ・イー・ティー